¿Qué enseñanza nos deja el error de los Oscar para nuestra PyME?

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PwC ha mantenido una relación longeva con la Academia, pues desde hace 83 años es la compañía que contabiliza y entrega los sobres de los ganadores.

Foto: Archivo

Cuando alguien contrata algún servicio, la expectativa es que se cumpla con la calidad que se prometió. Lo desagradable es cuando no sucede así, tal como le pasó a la Academia de Artes y Ciencias Cinematográficas, encargada de la entrega del Óscar con PricewaterhouseCoopers.

Durante la 89ava. entrega del Óscar, la empresa contratada para la contabilización de los votos y entrega de resultados, PricewaterhouseCoopers, cometió un error al dar el sobre equivocado que llevó al anuncio de la película “La La Land” como la mejor del año, cuando el triunfo le correspondía a “Moonlight”.

¿Qué se puede aprender de este error?

Cuida la relación con tus clientes

PwC ha mantenido una relación longeva con la Academia, pues desde hace 83 años es la compañía que contabiliza y entrega los sobres de los ganadores.

Una de las explicaciones que se han vertido en torno a la causa del error tiene que ver con que Cullinan, uno de los dos encargados por parte de la compañía de entregar los sobres de los ganadores a los presentadores y quien también es socio de PwC  y presidente ejecutivo de la firma en Estados Unidos, se la pasó twitteando y posteando fotos de la gala, selfies y detalles de la ceremonia. Justo segundos antes de entregar el sobre equivocado, habría subido a la red una imagen de Emma Stone.

La experiencia de Cullinan es de 30 años en la empresa, sin embargo; en esta ocasión no cuido la relación con su cliente al enfocarse en otras tareas que no formaban parte del servicio que tenía que dar, esto lo llevo a cometer la equivocación más catastrófica sucedida en los 89 años de la entrega del Oscar.

Ante una crisis, actúa rápido

Una crisis es cualquier evento que amenace la imagen y reputación de una empresa, compañía, negocio o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa y que debe tomar un tiempo extraordinario por parte de los directivos el enfrentarlo.

Para PwC la equivocación representó una crisis que era vista por 32.9 millones de personas, tan sólo en los Estados Unidos. Y su actuación ante el evento fue catalogada como lenta pues tardó en resolverse cerca de dos minutos.

Antes de que se lleve a cabo la ceremonia, Cullinan, junto con su socia para la ceremonia Martha Ruiz, son quienes preparan todo para la entrega. Solo ellos saben quiénes son los ganadores de cada categoría, incluso los memorizan.

El actuar de estos personajes fue lento, pues no solo se anunció como ganadores a otros productores, sino que éstos dieron sus discursos de agradecimiento.

Finalmente una vez que hubo una reacción para aclarar el malentendido fue el productor de “La La Land” quien aclaró el error, y no los socios de la firma PwC. La empresa reconoció que los protocolos para corregir el error no fueron seguidos con suficiente rapidez.

Reconocer el error

Ante un error, es recomendable aceptar la culpabilidad y actuar. Esto es lo que hizo PwC quien emitió un comunicado al poco tiempo del suceso en el que se leía que la compañía asumía la responsabilidad total de los errores y la ruptura de los protocolos para actuar rápidamente. Responsabilizaban además a Brian Cullinan de haber entregado el sobre equivocado.

Asimismo, pedían una disculpa a los presentadores de la categoría, Warren Beaty y Faye Dunaway, así como a Jommy Kimmel, ABC y a la Academia.

Concluyeron el comunicado diciendo que “le fallamos a la Academia”. Cabe mencionar que tanto Ruiz como Cullinan no volverán a participar en futuras entregas de la Academia.